Erfahrungen, Überraschungen und Erkenntnisse aus der Praxis
Seit einem Jahr beantwortet der KI-Chatbot „KIRA“ Fragen rund um die Angebote des Berufsförderungswerks Düren. Zeit für eine erste Bilanz: Wie wird das digitale Angebot angenommen? Welche Fragen beschäftigen die Nutzerinnen und Nutzer? Und wo stößt auch eine KI an ihre Grenzen?
Darüber sprach unsere Kollegin Sabine Schumacher mit Jürgen Hüllen, dem Administrator des Chatbots.
Wie wird der KI-Chatbot KIRA angenommen?
Sabine Schumacher: Herr Hüllen, „KIRA“ ist nun seit einem Jahr im Einsatz. Wie fällt Ihre Bilanz aus? Wird das Angebot angenommen?
Jürgen Hüllen: Ja, und zwar von Beginn an sehr gut. Im Durchschnitt verzeichnen wir etwa drei Anfragen pro Tag. Besonders deutlich steigt die Nutzung, wenn wir in den sozialen Medien über Veranstaltungen oder aktuelle Angebote informieren. Mit der bisherigen Akzeptanz bin ich daher sehr zufrieden.
Mit welchem Ziel wurde KIRA eingeführt?
Sabine Schumacher: Mit welchem Ziel wurde der Chatbot ursprünglich eingeführt?
Jürgen Hüllen: Unser Ziel war es, den Besucherinnen und Besuchern unserer Homepage die Suche nach Informationen zu erleichtern. Aufgrund unseres umfangreichen Angebots sind bestimmte Informationen über eine klassische Suchfunktion nicht immer schnell zu finden. „KIRA“ sollte hier einen einfacheren und benutzerfreundlicheren Zugang ermöglichen.
Deshalb wurde der Chatbot gezielt mit den Inhalten unserer Homepage sowie mit Publikationen des Berufsförderungswerks trainiert.
Wo liegen die Grenzen eines KI-Chatbots?
Sabine Schumacher: Sie sagen „ursprünglich“. Haben sich die Anforderungen im Laufe des ersten Jahres verändert?
Jürgen Hüllen: Das grundsätzliche Ziel ist gleich geblieben. Allerdings haben uns sowohl die Inhalte der Fragen als auch das Frageverhalten einiger Nutzer überrascht.
Wir hatten zunächst erwartet, dass „KIRA“ vor allem dabei hilft, Informationen über unsere Angebote schnell zu finden und verständlich aufzubereiten. Bei individuellen Fragestellungen sollte der Chatbot an die jeweils zuständigen Kolleginnen und Kollegen verweisen und entsprechende Kontaktmöglichkeiten anbieten.
In der Praxis zeigte sich jedoch, dass manche Nutzer sehr ausführlich ihre persönliche Situation schildern und von der KI individuelle Antworten erwarten. Teilweise geht das bis hin zu medizinischen Diagnosen oder einer persönlichen Hilfsmittelberatung. Ein Nutzer beschrieb beispielsweise eine Funktionsstörung seines Hilfsmittels und erwartete eine technische Fehlerdiagnose sowie konkrete Unterstützung bei der Störungsbeseitigung.
Hier gibt es klare Grenzen. „KIRA“ ist so konfiguriert, dass der Chatbot keine medizinischen Diagnosen stellt und stattdessen auf Haus- oder Fachärzte beziehungsweise geeignete Beratungsstellen verweist. Auch bei individuellen rechtlichen Fragestellungen macht die KI deutlich, dass sie keine entsprechende Beratung leisten kann.
Interessant ist allerdings, dass manche Nutzer trotzdem weiterfragen. Offenbar wird die Anonymität eines Gesprächs mit einer KI von einem Teil der Nutzer als angenehm empfunden.
Wie wurde der KI-Chatbot im BFW Düren weiterentwickelt?
Sabine Schumacher: Mussten Sie „KIRA“ aufgrund dieser Erfahrungen weiterentwickeln?
Jürgen Hüllen: Ja. Überall dort, wo keine rechtlichen oder fachlichen Bedenken bestehen, haben wir die Wissensbasis erweitert.
Einige Nutzer wollten beispielsweise mehr über den Standort Düren wissen – etwa über die Einwohnerzahl, die Lage oder Freizeitmöglichkeiten. Deshalb haben wir entsprechende Informationsquellen der Stadt Düren in die Wissensdatenbank aufgenommen.
Auch bei allgemeinen Fragen zu Sehbehinderung und Blindheit konnten wir das Informationsangebot erweitern und zusätzliche Verweise auf Selbsthilfeorganisationen integrieren.
Welche Fragen werden besonders häufig gestellt?
Sabine Schumacher: Welche Fragen werden besonders häufig gestellt?
Jürgen Hüllen: Ein Schwerpunkt sind grundlegende Fragen zum Ablauf der beruflichen Rehabilitation, zu ihrer Finanzierung und zu Beratungsmöglichkeiten. Häufig möchten die Nutzer natürlich auch wissen, wie das Berufsförderungswerk Düren sie konkret unterstützen kann.
Daneben gibt es viele Fragen zu unseren Ausbildungsangeboten – beispielsweise zu Startterminen, Ausbildungsinhalten und zur Dauer der jeweiligen Angebote. Aber auch Freizeitmöglichkeiten und offene Stellen im Berufsförderungswerk sind regelmäßig Thema.
Wie gut sind die Antworten nach einem Jahr?
Sabine Schumacher: Wie beurteilen Sie die Qualität der Antworten nach einem Jahr?
Jürgen Hüllen: Bislang habe ich alle Chatverläufe geprüft. Bei Fragen zu unserem Leistungsangebot bin ich mit der Qualität der Antworten inzwischen sehr zufrieden. Informationen zu Startterminen, Ausbildungsinhalten oder zur Dauer unserer Angebote werden umfassend und inhaltlich korrekt wiedergegeben.
Regelmäßig gibt es allerdings auch direkte Fragen nach einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, etwa nach Telefonnummern, E-Mail-Adressen oder persönlichen Zuständigkeiten. Hier gibt „KIRA“ ausschließlich die Kontaktdaten weiter, die auch öffentlich auf unserer Homepage angegeben sind. Für den Fragesteller ist das möglicherweise nicht immer die erhoffte Antwort – aus Datenschutzgründen ist diese Begrenzung jedoch wichtig.
Flirtversuche und Fragen nach dem besten Mittagessen
Sabine Schumacher: Gab es im vergangenen Jahr auch Fragen, mit denen Sie überhaupt nicht gerechnet hatten?
Jürgen Hüllen: Durchaus. Einige gehören eindeutig in die Kategorie „Kurioses“.
So hat ein Nutzer tatsächlich versucht, mit „KIRA“ zu flirten, und wollte wissen, warum die KI nicht in einen „Flirtmodus“ wechselt. Ein anderer Nutzer fragte, welches unserer drei angebotenen Mittagsmenüs wohl am besten schmecke.
Bei solchen Fragen weiß man natürlich nicht immer, ob sich jemand einfach einen kleinen Scherz erlaubt – oder ob tatsächlich Erwartungen an eine KI gestellt werden, die sie gar nicht erfüllen kann.
Welche Bedeutung hat der KI-Chatbot „KIRA“ für das BFW Düren
Sabine Schumacher: Welche Bedeutung hat der KI-Chatbot nach diesem ersten Jahr für das BFW Düren?
Jürgen Hüllen: Für mich gibt es zwei wesentliche Erkenntnisse.
Zum einen zeigen Qualität und Tiefe vieler Fragen, dass bei Betroffenen ein erheblicher Informations- und Klärungsbedarf besteht. Unser KI-Chatbot kann hier einen niedrigschwelligen ersten Zugang bieten: Er liefert schnell und verständlich Informationen und eröffnet gleichzeitig die Möglichkeit, anschließend persönlich Kontakt aufzunehmen und einen Beratungstermin telefonisch oder vor Ort zu vereinbaren.
Zum anderen lernen auch wir aus den Fragen. Sie zeigen uns, bei welchen Themen besonderer Informationsbedarf besteht und wo wir selbst proaktiv tätig werden können – beispielsweise durch zusätzliche digitale Informationen oder gezielte Beiträge in den sozialen Medien.
Der Chatbot ist damit nicht nur ein zusätzlicher Informationskanal. Die Anfragen geben uns zugleich Hinweise darauf, welche Themen unsere Nutzerinnen und Nutzer tatsächlich beschäftigen. Aus meiner Sicht wird „KIRA“ deshalb auch künftig ein fester Bestandteil unseres digitalen Informationsangebots bleiben.
Sabine Schumacher: Vielen Dank für das Gespräch. Ich wünsche Ihnen und „KIRA“ weiterhin viel Erfolg.